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코스 개요
고객 커뮤니케이션 소개
- 효과적인 커뮤니케이션의 중요성
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고객 관계에 적용되는 정서 지능
- 어려운 고객에 적용되는 정서 지능 원칙
- 능동적 경청과 공감
- 어려운 고객의 태도를 바꾸기 위한 전략적 표현
- 현대 고객의 특성
-
어려운 고객을 만드는 요인:
- 그들의 성격이나 성향
- 해당 상황에서 추가적인 이익을 얻고자 하는 욕구
- 판매 조건에 대한 이해 부족
- 품질이 낮은 고객 서비스 경험
- 제품 또는 서비스 품질 기준 미달
- 비효율적인 서비스로 인한 개인적 또는 금전적 피해
상업적 관계에서의 갈등 유형
- 오해로 인한 갈등
- 계산 오류로 인한 갈등
- 기대 미충족으로 인한 갈등
민원 및 클레임 처리
- 문제 식별
- 갈등 관리 책임 지정
- 이의 처리 기법 (예: '안개 뭉치' 기법)
- 사례 연구: 만족스럽지 못한 서비스에 대한 민원 처리
갈등 해결 전략
- 효과적인 해결을 위한 단계
- 능동적 경청과 솔루션 제안
- 어려운 고객 응대를 위한 구체적 기법 (예: '거울' 기법)
- 이의를 영업 기회로 전환하기
- 기타 유용한 전략
자기 관리 및 감정 조절
- 복잡한 고객 응대 시 자기 관리의 중요성
- 스트레스 및 좌절 관리 기법
고객 만족도 조사 및 서비스 평가
- 고객 만족도 조사의 목적과 중요성
- 효과적인 조사 질문 설계
- 피드백 데이터 수집 및 분석
- 인사이트를 활용하여 서비스 품질 및 고객 유지율 개선
참가자 참여 실습 사례
- 역할극: 도전적인 고객 상호작용 관리
- 실제 고객 민원의 그룹 분석
- 후속 조치 및 서비스 평가 계획 수립
요약 및 다음 단계
요건
- 고객 서비스 원칙에 대한 이해
- 고객 접점 역할에서의 업무 경험
- 커뮤니케이션 및 갈등 해결 역량 개발에 대한 관심
대상 청중
- 고객 서비스 담당자
- 영업 및 계정 관리 담당자
- 고객 관계를 관리하는 관리자와 팀 리더
14 시간
회원 평가 (3)
특히 강사가 제 개인 상황에 대한 구체적인 질문에 대해 철저하고 잘 설명된 답변을 제공하는 능력을 높이 평가했습니다.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
코스 - Assertiveness
기계 번역됨
다른 그룹에서 서로 상호작용하고 토론하며 몇 가지 게임도 함께 즐깁니다.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
코스 - High-Impact Communication Skills
기계 번역됨
훈련은 제 필요에 맞게 조정되었습니다
Patricia - Embraer
코스 - Influencing and Avoiding Conflict
기계 번역됨
