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코스 개요
AI 소개 및 IT 지원에서의 역할
- 핵심 AI 개념: 머신러닝, 자연어 처리(NLP), 생성형 AI
- AI가 기술 지원 워크플로우를 어떻게 변화시키는지
- IT 팀을 위한 인기 있는 AI 플랫폼 개요
지원 시나리오를 위한 프롬프트 엔지니어링
- 지원 티켓 응답을 위한 효과적인 프롬프트 작성법
- 일관되고 정확한 AI 출력을 위한 프롬프트 구조화
- AI 생성 답변의 반복적 개선
AI 기반 티켓 자동화 및 사건 관리
- 수신된 티켓 분류 및 우선순위를 정하기 위해 AI 활용
- LLM을 사용하여 일반적인 응답 초안 작성 자동화
- 티켓 시스템 및 워크플로우에 AI 통합
기술 문서의 자동 생성
- 트러블슈팅 노트를 구조화된 문서로 변환
- AI를 활용하여 단계별 가이드 및 해결책 기사 생성
- 지식 베이스 항목을 효율적으로 유지 및 업데이트
AI를 활용한 내부 지식 베이스 구축
- 검색 가능한 지식 베이스로 지원 콘텐츠 조직화
- 티켓 해결 과정에서 관련 기사를 찾아내기 위해 AI 활용
- AI 생성 문서의 버전 관리 및 거버넌스
IT 지원을 위한 내부 가상 비서 및 채팅봇
- 일반적인 IT 문제용 채팅봇 대화 흐름 설계
- 코딩 없이 지원 채팅봇 구축 및 테스트
- 직원 셀프서비스 및 FAQ 처리를 위한 채팅봇 배포
결함 감지 및 예방을 위한 예측 분석
- 과거 사건 데이터에서 패턴 식별
- 시스템 장애의 초기 경고 신호를 탐지하기 위해 AI 활용
- 자동 알림 및 선제적 유지보수 트리거 설정
정보 보안 및 책임 있는 AI 사용
- 지원 시 AI 사용 시 데이터 프라이버시 고려사항
- 데이터 유출 방지 및 AI 도구 구성의 보안 강화
- 윤리 가이드라인 및 조직의 AI 사용 정책
영향 측정 및 지속적 개선
- AI 기반 지원 지표: 해결 시간 및 고객 만족도(CSAT)
- 피드백 수집을 통해 AI 응답 및 문서화 정교화
- IT 운영 전반에 AI를 확장하기 위한 로드맵 수립
최종 프로젝트: 종단 간 AI 지원 워크플로우
- 실제 시나리오용 AI 보조 지원 파이프라인 설계
- 문서 및 채팅봇 구성 요소 구축
- 솔루션 발표 및 동료 피드백 받기
요건
- IT 지원 워크플로우와 티켓링 시스템에 대한 기본 이해
- 일반적인 오피스 및 생산성 소프트웨어에 대한 숙련도
- 사전 AI 또는 프로그래밍 경험은 필요하지 않음
대상
- IT 지원 기술자 및 헬프 데스크 직원
- 시스템 관리자 및 네트워크 모니터링 담당자
- 사용자 지원 및 문제 해결을 담당하는 기술 팀 구성원
- 일상 지원 워크플로우에 AI를 통합하고자 하는 IT 전문가
16 시간
