코스 개요
Module 1: Dynamics 365 Customer Service 소개
Module 2: Customer Service Hub를 통한 케이스 관리
Module 3: 큐를 이용한 케이스 워크로드 관리
Module 4: 레코드 생성 및 업데이트 자동화
Module 5: Customer Service의 통합 라우팅(Unified Routing) 소개
Module 6: 정액권(Entitlements) 생성 및 관리
Module 7: 서비스 수준 계약(SLA) 작업하기
Module 8: 지식 관리 솔루션 구축
Module 9: 지식 기사를 활용한 케이스 해결
Module 10: Customer Voice를 통한 설문 프로젝트 생성
Module 11: Customer Voice를 통한 고객 설문 디자인
Module 12: Customer Voice 설문 발송
Module 13: Power Automate를 이용한 설문 자동화
Module 14: 서비스 예약 구성
Module 15: Customer Service Scheduling을 통한 서비스 예약
Module 16: Customer Service Workspace를 통한 에이전트 생산성 향상
Module 17: Agent Experience Profiles를 통한 에이전트 경험 커스터마이징
Module 18: Customer Service용 Omnichannel 소개
Module 19: 통합 라우팅을 통한 작업 라우팅 및 분배
Module 20: Omnichannel에서의 SMS 채널 구현
Module 21: Omnichannel을 이용한 채팅 위젯 배포
Module 22: Omnichannel에서 지능형 지원 솔루션 구축
Module 23: Customer Service Insights 소개
Module 24: Customer Service 데이터를 위한 시각화 생성
Module 25: Connected Customer Service 및 Azure IoT 소개
Module 26: Connected Customer Service로 장치 등록 및 관리
Module 27: Customer Service를 위한 커스텀 앱 구축
Module 28: Copilot Studio를 Customer Service용 Omnichannel과 통합하기
요약 및 다음 단계
요건
- 기본적인 CRM 개념에 대한 이해
- 고객 지원 또는 서비스 프로세스 경험
- Microsoft 365 또는 Dynamics 365 환경에 대한 숙지
대상 독자
- 고객 서비스 전문가 및 팀 리더
- CRM 관리자 및 Dynamics 365 컨설턴트
- 고객 지원 솔루션을 책임지는 IT 전문가
