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코스 개요
고객 유형 및 기존 고객 관계
- 고객 세그먼트 프로파일링: 동기, 커뮤니케이션 선호도, 의사 결정 유발 요인
- 고객 라이프사이클 매핑: 신규 획득, 온보딩, 유지, 옹호
- 기존 관계를 심화시키고 이탈을 줄이며 충성도를 고취하는 전략
- 워크숍: 고객 세그먼테이션 연습 및 관계 건강도 평가
'호감형 조직' 및 개인 영향력
- 핵심 특성 정의: 신뢰, 투명성, 대응성, 공감, 일관성
- 고객 상호작용에 대한 자가 평가: 어조, 경청, 감성 지능
- 개인적 영향력의 격차 파악 및 대상별 행동 변화 실행
- 활동: 커뮤니케이션 스타일 조정 및 360도 상호작용 성찰
CRM 도구꾸러미
- 핵심 CRM 원칙: 데이터 기반 참여, 개인화, 철저한 후속 조치
- 전술적 프레임워크: 탐구형 질문, 가치 매핑, 접점 최적화, 기대치 관리
- 전략적 파트너로서의 포지셔닝: 컨설팅 vs 판매, 장기적 가치 창출, 신뢰 기반 판매
- 워크숍: 맞춤형 CRM 플레이북 작성 및 라이브 시나리오 롤플레이
교차 판매 기회 파악
- 신뢰를 저해하지 않고 자발적인 교차 판매 및 업셀링 유발 요인 인식
- 제품/서비스 생태계를 고객의 목표와 라이프사이클 단계에 맞게 매핑
- 고객의 우선순위와 일치하는 가치 제안 대화 구성
- 활동: 교차 판매 기회 행렬 및 이견 처리 훈련
CRM 및 비즈니스 성과 달성
- CRM 성공 측정: 유지율, NPS(순추천지수), CLV(고객 생애 가치), 매출 귀속
- CRM 실행을 조직의 KPI 및 성과 지표와 정렬
- 일반적인 채택 장벽 극복 및 장기적인 CRM 행동 유지
- 활동: 비즈니스 성과 모델링 및 CRM ROI 대시보드 walkthrough
개별 실행 계획 및 구현
- 프레임워크를 단계별 CRM 도입 로드맵으로 전환
- 동료 코칭, 책임 체계, 자원 배분
- 강의 마무리, 질의응답, 수료증 발급
- 산출물: 개인화된 CRM 실행 계획 및 사후 교육 구현 체크리스트
요건
없음.
7 시간
회원 평가 (3)
조는 정말 열정적이었고, 자신의 분야를 잘 알고 있었습니다. 멋진 세션으로 다시 한번 감사드립니다!
Cerys - Urenco
코스 - Customer Relationship Management (CRM)
기계 번역됨
매우 유익한 세션을 통해 저희는 사업에 적용할 수 있는 많은 유용한 개선 아이디어를 얻을 수 있었습니다. 조는 활기차게 토론과 활동을 이끌었으며, 다루어진 주제와 활동들은 매우 흥미롭고 모두가 많이 배웠습니다. 또한 방에 다양한 사람들이 있었기 때문에 이 과정은 모든 사람에게 적합하고 유용했습니다.
Emily Ferris - Urenco
코스 - Customer Relationship Management (CRM)
기계 번역됨
이번 훈련은 CRM에 대한 새로운 관점을 제공해주었습니다. 지난 훈련이 10년 전이었기 때문에, 이는 기술을 갱신하고 새롭게 배울 수 있는 뛰어난 기회였습니다.
Marc Wilson - Urenco
코스 - Customer Relationship Management (CRM)
기계 번역됨