고객 관리 아카데미 교육 과정

모듈 1

1. 전문 고객 관리 개발 사이클의 목표와 프로그램 소개 - PROFESSIONAL CUSTOMER CARE.
2. 참가자들이 개인 목표 설정.
3. 언어적 및 비언어적 의사소통과 태도: 소심한, 공격적인 그리고 자신감 있는.
   • 자신의 의사소통과 태도 자진 진단.
   • 고객과의 의사소통 및 태도 진단.
   • 사회적 영향력과 효과적인 의사소통을 높이는 비언어적, 언어적 요소와 도구 연습.
4. 선택된 도구를 사용한 고객과의 대화 시뮬레이션.

모듈 2

1. Dr. David Burns, 인지 행동 요법 공동 설립자가 제안한 효과적인 의사소통의 다섯 가지 비밀.
2. Aikido 커뮤니케이션. 교사로서 직장에서 어려운 상황을 관리하는 방법.

모듈 3

1. 각 참가자의 최근 5건의 '성공'과 5건의 '실패' 판매 과정에 대한 개별 분석. 성공과 실패의 핵심 요인 정리, 어떤 것이 성공을 가져왔고 무엇이 실패를 초래했는지 파악. 분석 결과에서 결론 도출, (훈련 포럼에서 그룹 작업) 판매 과정의 각 단계에서 가장 큰 영향을 미치는 핵심 행동과 조치 결정.
2. 판매 논리를 개발 - 다음과 같은 이점과 추가 가치를 바탕으로 한 은행 생성:

• 우리 제품/서비스
• 제 고객 서비스 기준;
• 이전 두 영역에 없는 다른 이점과 추가 가치. 이들은 고객이 식별한 문제를 해결하고, 비용 절감이나 손실된 이익을 회복하며 투자 수익률을 제공하고 사업적 정당성을 갖춘 가장 큰 가치를 제공합니다.

1. (추가 가치 은행에서 미리 설명된) 고객의 문제와 목표에 적합한 판매 논리를 선택하고 제시하는 연습. 고객과의 대화 시뮬레이션 - 이익을 제공하는 소개 단계.

모듈 4

1. 가장 일반적인 중요한 고객 이의/예상/불만 결정.
2. 이전에 식별된 중요한 이의/고객 불만에 대한 응답 개발, 이의 처리 모델 사용.

모듈 5

1. 건설적 대립의 예술. Marshall Rosenberg이 제시한 비폭력 커뮤니케이션(NVC)을 기반으로 한 건설적 대립 모델. 건설적 대립 = 관계 구축.
2. 워크샵 참가자들이 건설적 대립에 적합한 가장 문제적인 실제 상황을 자격 심사하고, 그런 다음 시뮬레이션을 통해 대화를 진행 - 참가자가 선택한 건설적 대립, 상황.
3. 학습된 모델을 사용한 고객과의 대화 시뮬레이션.
4. 감정 에스컬레이션 동역학 모델, 이는 감정이 우리를 지원하도록 결정할 때 건설적 대립을 수행해야 하는지를 이해할 수 있게 합니다.
5. 건설적 대립 모델에서 감정 에스컬레이션 동역학의 진행 방식 결정, 이는 문제 해결이나 사안 처리를 목표로 하며, 사람을 다루는 것이 아닙니다.

모듈 6

1. 설득의 법칙에 대한 실용적인 논의와 적용.
2. Robert Cialdini 교수가 설명한 영향력의 6가지 규칙에 대한 실용적인 논의, 이를 통해 참가자들이 고객에게 미치는 영향력을 높일 수 있습니다.

모듈 7

1. 비즈니스에서의 '좋은 대화' 기준. 비즈니스에서 '좋은 대화'의 가정, 전략, 기법.
2. 마음으로 공감하는 듣기
3. 평가를 의견으로 바꾸기
4. 대화에서의 '아이키도' - 모델 가정과 언어 구조
5. 책임을 지는 언어 vs. 책임을 전가하고 누군가를 탓하는 언어
6. 실천에서의 가치 언어 - 모델 가정과 언어 구조
7. 성공한 사람의 언어 - 모델 가정과 언어 구조
8. 대화를 열고 이해를 가능하게 하는 존중의 언어
9. 투명성의 언어 - 모델 가정과 언어 구조, 12가지 설득 질문 패턴
10. 용기의 언어 - 모델 가정과 언어 구조

모듈 8

1. 전문적 의사소통 고급 모델
2. '천국의 계단' 커뮤니케이션 모델
3. 카르만의 드라마 삼각형 - 드라마 삼각형의 모델과 심리학, 고급 언어 구조로 사기 조작 방어와 삼각게임 진입 및 탈출, 합의.
4. 좋은 대화의 언어 - 합의를 막는 언어 구조와 합의를 증가시키고 더 가능성을 높이는 언어 구조.

모듈 9

결과 기반 사고 모델 – 목표에 대한 사고, 내가 달성하고자 하는 것. 파트너와의 협상에서 영향력과 의사소통 실용 훈련.

결과 기반 사고 모델 실용 훈련. 각 참가자는 개별적으로 목표를 설명, 즉: 달성하고자 하는 것, 설득하거나 dissuade (선택한) 파트너, 제공해야 할 정보나 논리, 수행해야 할 행동, 취해야 할 조치, 말해야 할 내용, 행동 방식 등을 설명.

모듈 10

자기 인식 실험실에서 참가자들은:

1. 전문 치료 모델(감정 치유, 감정 통합 - 원천적 변화)을 사용하여 어려운 상황에서 겪고 살아가는 불쾌한(속어로 부정적인) 감정을 근본적으로 변형하고 통합합니다. 이는 그들이 감정에 대한 생각과 믿음을 바꾸어, 경험한 감정에서 올바른 정보를 해석하고, 감정으로부터 힘을 얻어 행동의 에너지를 공급하며, 지적 과정을 지원하여 올바른 결정을 내릴 수 있게 합니다.
2. 합리적 행동 요법에서 자신의 감정 ABCD 모델을 배우며, 이는: 감정, 믿음, 상황에서의 사고 방식 변화, 그리고 행동과 조치 변경 관리를 위한 도구입니다.
3. 가장 흔한 인지적 자괴감 믿음을 배우며, 중요한 이슈에 대한 선택된 믿음의 진실성과 유용성을 확인하는 학습 도구를 사용하여 자진 진단.
4. 건강한 사고의 다섯 가지 원칙을 배우며, 이는 합리적 행동 요법에서 파생된 모델로, 자신의 믿음이 목표 달성에 유익하고 지원하는지 확인할 수 있는 신뢰할 수 있는 진단 도구입니다.
5. 선택한 어려운 비즈니스 상황에서 식별된 부정적인 믿음을 지원적 믿음으로 바꿉니다.
6. 많은 비즈니스 중요성이 있지만 현재 불리한 선택한 비즈니스 관계의 이익과 비용 균형을 분석하고, 이를 개선하려고 합니다.
7. 현상 유지에 대한 저항(원하는 결과로... 변경)과 과정에 대한 저항(원하는 결과를 달성하기 위해 수행해야 하는 작업)을 배웁니다.
8. 요약