Customer Care Academy 교육 과정

​​모듈 1

1. 개발 주기의 목표 및 프로그램 소개 - 전문 고객 관리.

2. 교육 참가자의 개인 목표 설정.

3. 언어적이고 비언어적인 의사소통과 태도: 순응형, 공격형 그리고 확신형.

a. 자신의 의사소통 및 태도에 대한 자기 진단.
b. 고객의 의사소통 및 태도에 대한 진단.
c. 사회적 영향력과 효과적인 의사소통을 높이는 비언어적이고 언어적인 요소와 도구를 연습.

4. 선택된 도구를 사용한 고객과의 대화 시뮬레이션.

​​모듈 2

1. 인지 행동 치료의 공동 창시자인 Dr. David Burns가 설계한 효과적인 의사소통의 다섯 가지 비밀.

2. Communication 합气道。作为教师管理工作中遇到的困难情况。

​​모듈 3

1. 각 교육 참가자의 개인 분석, 최근 5개의 "승리"와 5개의 "실패" 판매 과정. 성공과 실패의 핵심 요인을 정리하고 이를 통해 우리가 이겼고 무엇이 부족했는지 확인합니다. 분석 단계에서 결론을 도출하여 (교육 포럼에서 그룹 작업) 판매 프로세스의 각 단계에서 가장 큰 영향을 미치는 핵심 행동과 활동을 결정합니다.

2. 판매 인자를 개발 - 제품/서비스, 고객 서비스 기준 및 이전 두 영역에 없는 추가적인 가치와 혜택으로부터 발생하는 부가된 이익과 가치의 은행.
a. 우리의 제품/서비스
b. 내 고객 서비스 기준;
c. 고객이 식별한 문제를 해결하고 비용을 감수하거나 손실 이익을 제공하며 투자 수익률을 보장하고 사업적 정당성을 갖는 추가적인 가치와 혜택.

3. 판매 인자를 선택하고 제시하는 연습 (이전에 부가된 가치 은행에서 설명한 것과 적절하게). 고객과의 대화 시뮬레이션 - 이전에 획득한 이점을 소개하는 단계.

​​모듈 4

1. 가장 흔한 중요한 고객 반대 의견/보류 사항/주장 결정.
2. 이전에 식별된 비판적인 반대 의견/고객의 주장에 대한 응답 개발, 반대 의견 응답 모델을 사용하여.
3. 고객과의 대화 시뮬레이션 - 이전에 동의한 비판적 주장을 대응하는 단계, 이전에 개발된 답변을 사용하여.
4. 고객의 반대를 관리하고 역기능을 가진 행동 및 활동 결정.

​​모듈 5

1. 창조적인 대립의 예술과 NVC(비폭력 의사소통)에 기반한 Marshall Rosenberg가 개발한 창조적 대립 모델. 창조적인 대립 = 관계 구축.

2. 워크샵 참가자가 창조적 대립으로 분류하고 선택한 상황에서의 실습과 대화 시뮬레이션 - 창조적 대립.

3. 학습된 모델을 사용한 고객과의 대화 시뮬레이션.

4. 감정 고양의 역학 모델, 이를 통해 우리는 언제 창조적인 대립을 결정해야 하는지 이해할 수 있습니다. 감정이 우리를 지원하도록.

5. 창조적 대립 모델에서 감정 고양의 역학이 어떻게 진행되는지 결정 - 문제 해결 또는 사안 처리를 위한 것이 아니라 사람과의 상호작용을 위한 것이 아닙니다.

​​모듈 6

1. 설득의 법칙에 대한 실천적 토론 및 적용.

2. Prof. Robert Cialdini가 설명한 영향력의 여섯 가지 규칙에 대한 실천적 토론을 통해 교육 참가자가 고객에게 더 큰 영향력을 발휘할 수 있습니다.

​​모듈 7

1. 비즈니스에서 "좋은 대화"의 기준. 비즈니스에서 "좋은 대화"의 가정, 전략 및 기술
2. 마음으로 공감하는 듣기
3. 평가를 의견으로 바꾸기
4. 대화 속의 합气道 - 模型假设和语言结构
5. 负责任的语言与找借口和转移责任的语言
6. 价值观语言的实际应用 - 假设模型和语言结构
7. 成功人士的语言 - 假设模型和语言结构
8. 打开对话并使理解成为可能的尊重语言
9. 透明度的语言 - 模型假设、语言结构以及十二种有说服力的问题模式
10. 勇气的语言 - 假设模型和语言结构

​​模块 8

1. 高级专业沟通模型
2. “通往天堂的阶梯” 沟通模型
3. Karpman 的戏剧三角形 - 戏剧三角形的心理学和高级语言结构，用于防御试验操纵、进入三角游戏并退出三角游戏和达成协议。
4. 好对话的语言 - 应该放弃的语言结构，因为它们阻碍了协议的达成，并且增加和使协议更有可能的语言结构。

​​模块 9

基于结果的思维模型 – 结果导向思考，我想要实现什么。实际影响和谈判沟通培训与承包商。

基于结果的思维模型的实际培训。每位受训者将根据结果单独描述自己，即：我想达到并获得的目标，说服或劝阻你（选定）的承包商以及需要向他提供哪些信息或论据，我应该做什么，采取什么行动，说什么，如何表现以实现预期和先前描述的结果。

​​模块 10

自我认知实验室，在此期间受训者：
1. 将在源头上转化并整合不愉快（俗称负面）情绪（使用专业治疗模型
情感整合 - 源头转换），他们在困难情况下体验和生存的情感。这将改变他们对情感的思维方式和信念，使他们能够正确解释来自所经历情感的信息，从情感中汲取力量，为行动提供能量并支持智力过程，做出正确的决策。
2. 他们将学习理性行为疗法中的你的情绪的 ABCD 模型，用于管理：你的情感、信念、改变特定情况下的思维方式以及改变行为和行动。
3. 他们将学习最常见的认知和自毁扭曲信念，放弃对你的重要问题的选择信念，
使用所学工具进行自我诊断以检查它们的真实性与实用性。
4. 他们将学习健康思维的五个原则，这是一个从理性行为疗法中得出的模型，使他们拥有可靠的诊断工具，用于检查他们的信念是否对他们有益并支持目标实现。
5. 将在选定的困难商业情况下将识别出的负面信念转变为支持性的信念。
6. 他们将分析所选业务关系的利益和成本平衡具有很大的业务重要性，并且目前处于不利地位的关系，他们希望有所改善。
7. 他们将了解对现状改变（将结果更改为……所需）以及对过程（必须完成的工作以实现预期结果）的阻力在关系中的作用。
8. 总结