고객 케어 아카데미 교육 과정

모듈 1

1. 전문적인 고객 케어 개발 과정의 목표와 프로그램 개요 소개
2. 각 참가자별 개인 목표 설정
3. 언어적 및 비언어적 커뮤니케이션과 태도: 순응형, 공격적 태도와 단호한 소통법.
   • 자신의 커뮤니케이션 스타일 및 태도 자가 진단하기
   • 고객의 의사소통 양상과 태도 분석
   • 사회적 영향력을 높이고 대화 효율을 극대화하는 언어·비언어 소통 수단 연습
4. 선택한 도구를 활용해 고객과의 대화 시뮬레이션 실행

모듈 2

1. 인지행동치료 창시자인 데이비드 번스 박사가 제안한 효과적 대화의 핵심 원칙 다섯 가지
2. 업무 상황에서 난관에 대응하는 커뮤니케이션 아키도 기술

모듈 3

1. 각 참가자가 최근 5건의 성공 사례와 5건의 실패 경험을 정리하고, 그 과정에서 성공 혹은 실패로 이어진 핵심 요인들을 파악합니다. 이후 그룹 토론을 통해 판매 과정 각 단계별 중요 행동 양식까지 추출해냅니다.
2. 강력한 설득력을 지닌 영업 논거 개발법 - 혜택 및 부가 가치 포트폴리오 구축

• 당사 제품/서비스 관련 장점들
• 본인만의 고객 서비스 기준과 차별화된 전략 요소
• 앞선 두 분야 이외에 클라이언트가 직면한 문제를 해결하고 경제적 이익 확보에 유리한 추가 혜택 항목들도 포괄합니다. 이러한 가치들은 투자 수익률 제고와 사업 목표 달성에도 실질적으로 기여하죠.

1. 앞서 정의한 혜택 리스트를 토대로 클라이언트의 특정 문제나 니즈에 가장 부합하는 논거들을 선별 및 발표 연습합니다. 이후 고객 유치 단계에서 적용해볼 대화 시뮬레이션까지 진행됩니다.

모듈 4

1. 고객 측면에서 가장 빈번하게 발생하는 반대 의견·거절 사유들을 파악합니다.
2. 확인된 문제점들에 대한 적합한 대응 모델 기반의 답변 전략 개발
3. 미리 결정된 주요 거절 원인을 바탕으로 한 실제 응대 시뮬레이션 진행과 맞춤형 해결책 적용 연습
4. 고객의 반대 의견 완화를 위한 대응 역학 및 행동 방식 규명

모듈 5

1. 마셜 로젠버그가 고안한 비폭력적 소통법(NVC) 원리에 기반한 건설적 대화 기술: 상호 간 신뢰 형성을 위한 전략입니다.
2. 어려운 업무 상황들을 선택해 연습 참가자들이 직접 해당 대화법 적용 및 실전 훈련을 실행합니다.
3. 습득한 방식대로 클라이언트 응대 시뮬레이션 실시
4. 감정적 분노가 증폭되는 과정을 관리함으로써 건설적인 대화 기회 창출하는 전략 모델 설명
5. 문제 해결에 집중하는 건설적 소통 상황에서 발생 가능한 감정 변화 양상과 그 파급 효과 분석

모듈 6

1. 설득의 기본 원칙에 관한 현장 실습
2. 로버트 시알디니 교수가 제시한 여섯 가지 설득 수단을 통해 클라이언트에게 영향력을 확대할 방법 훈련

모듈 7

1. 비즈니스 현장에서 이상적인 대화 양식 기준과 그 실행 원칙 정의하기
2. 진정성을 담은 공감적 경청 방법 배우기
3. 평가 정보를 유용한 의견으로 전환하는 요령 습득
4. 갈등 조절에 효과적인 대화 모델의 구조 및 문장 구성법 익히기
5. 책임을 인정하되 다른 사람 탓으로 돌리지 않는 설득적 화술 연마
6. 실제 업무 상황에서 활용 가능한 가치 기반 의사소통 원칙 이해하기
7. 성공적인 사람들이 자주 사용하는 효과적인 대화 구조 설명
8. 상호 이해 촉진을 위한 존중 표현 방식 습득
9. 투명성 확보를 위한 화법 모델과 12가지 설득형 질문법 익히기
10. 용기 있게 행동을 실천하는 전략적 언어 사용 훈련

모듈 8

1. 심화 단계의 고급 커뮤니케이션 기술 습득
2. 상대방의 기대와 신념을 탐색하는 '천국으로 가는 계단' 대화 모델 학습
3. 카프만이 제시한 드라마 삼각형 구조 이론과 고급 언어 기법을 이용해 심리적 조작 및 갈등 상황에서 벗어나는 전략 실습
4. 계약 체결 촉진에 유익한 문장 양식 배우기와 동시에 합의 방해 요소가 될 표현 피하기 연습

모듈 9

결과 중심적 사고법 - 목표를 향한 구체적인 대안 수립 및 협상 역량 실무 훈련

각 참가자는 최종 목표로서 무엇을 이루어내려 하며 그 과정에 필요한 정보와 논거, 적합한 태도 및 조치 방향 등이 어떠해야 하는지를 개별 진단해봅니다. 이후 실제 협상 상황에서 결과 중심적 사고를 효과적으로 발휘하는 훈련까지 병행합니다.

모듈 10

자기 인식 및 정서 통합 워크숍에서는 참가자들이:

1. 어려운 업무 상황에서 발생하는 '부정적' 감정을 전문 심리 기법을 통해 긍정적으로 재전환함으로써 사고 및 가치관도 새로 형성합니다. 이는 내면 자극 요소들을 활용한 의사결정의 질 개선에 크게 기여하죠.
2. 인지행동치료 기법인 ABCD 모델을 통해 감정·생각 양상과 관련된 부정적 패턴 교정해갑니다.
3. 자주 발생하는 비합리적 사고 및 부정적인 신념들을 파악한 후 진단 도구를 활용해 객관성을 확인합니다.
4. 인지행동치료의 핵심인 건강한 사고 다섯 가지 기준으로 개인적 가치 기준을 재점검해갑니다.
5. 특정 어려운 비즈니스 환경에서도 긍정적으로 개선할 신념들을 창출합니다.
6. 현재 부정적 요소가 많은 비즈니스 관계의 장단기 손익 양상을 상세히 분석합니다. 이는 앞으로 관계 개선이 절실한 분야를 명확화하죠.
7. 현상 유지에 대한 심리적 저항과 목표 달성을 위한 구체적인 작업 방향도 충분히 이해하게 됩니다.
8. 전반 훈련 내용 요약 및 종결