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 기간 14 시간

코스 개요

Oracle 서비스 관리 개요

  • 서비스 관리란 무엇인가?
  • 비즈니스에서의 서비스 관리 중요성
  • 주요 기능 및 이점
  • Oracle 서비스 관리 모듈

Oracle Service Cloud 탐색

  • 사용자 인터페이스 개요
  • 주요 구성 요소 및 내비게이션 팁

사용자 및 역할 설정

  • 사용자 계정 생성 및 관리
  • 사용자 역할 및 권한 구성

서비스 요청 기초

  • 서비스 요청 유형
  • 서비스 요청의 라이프사이클

서비스 요청 유형 구성

  • 서비스 요청 카테고리 정의
  • 서비스 요청 양식 설정

서비스 요청 관리

  • 서비스 요청 생성 및 할당
  • 서비스 요청 추적 및 업데이트

서비스 수준 계약(SLA)

  • SLA 이해
  • SLA 구성 및 관리

자동화 및 워크플로

  • 서비스 요청 프로세스 자동화
  • 서비스 요청 워크플로 생성

지식 관리

  • 지식 문서 생성 및 관리
  • 지식 베이스와 서비스 요청 통합

멀티채널 서비스 관리

  • 다양한 채널을 통한 서비스 요청 관리
  • 이메일, 채팅, 소셜 미디어 통합

고객 셀프서비스

  • 고객 포털 설정
  • 셀프서비스 기능 활성화

현장 서비스 관리

  • 현장 서비스 기능 개요
  • 현장 서비스 테크니션 스케줄링 및 출동

모바일 서비스 관리

  • 모바일 기기를 통한 서비스 관리
  • 모바일 앱 구성 및 사용

리포팅 기초

  • 서비스 관리에서의 리포팅 중요성
  • Oracle 서비스 관리에서 제공되는 리포트 유형

리포트 생성 및 커스터마이징

  • 리포트 템플릿 사용
  • 비즈니스 요구사항에 맞는 리포트 맞춤화

대시보드 및 시각화

  • 서비스 관리 대시보드 생성
  • 데이터 분석을 위한 시각화 활용

성능 지표 및 KPI

  • 서비스 관리를 위한 주요 성과 지표(KPI)
  • 성능 지표 모니터링 및 분석

데이터 보안 및 규정 준수

  • 서비스 관리에서의 데이터 보안 보장
  • 업계 표준 및 규제 준수

다른 Oracle 애플리케이션과의 통합

  • Oracle ERP 및 CRM과의 통합
  • 애플리케이션 간 원활한 데이터 흐름

커스터마이징 및 확장

  • Oracle 서비스 관리 커스터마이징
  • 애드온 및 플러그인을 통한 기능 확장

서비스 관리 베스트 프랙티스

  • 서비스 우수성을 위한 베스트 프랙티스 구현
  • 케이스 스터디 및 실제 사례

트러블슈팅 및 지원

  • 일반적인 문제점 및 해결책
  • Oracle 지원 리소스 활용

요건

  • Oracle 애플리케이션에 대한 기본 이해
  • 고객 서비스 프로세스에 대한 친숙함

대상 수강생

  • 고객 서비스 매니저
  • 서비스 데스크 분석가
  • IT 서비스 매니저

참가자 수


참가자별 가격

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예정된 코스

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