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코스 개요
오라클 서비스 관리 개요
- 서비스 관리란 무엇인가?
- 비즈니스에서의 서비스 관리 중요성
- 주요 기능 및 이점
- 오라클 서비스 관리 모듈 소개
오라클 서비스 클라우드 사용법 안내
- 사용자 인터페이스 개요
- 주요 구성 요소 및 탐색 팁
사용자 및 역할 설정 방법
- 사용자 계정 생성 및 관리 방법
- 사용자 역할과 권한 구성 방안
서비스 요청 기초
- 서비스 요청의 종류
- 서비스 요청의 전체 생애주기 이해하기
서비스 요청 유형 구성 방법
- 서비스 요청 카테고리 설정 방법
- 서비스 요청 양식 설계 및 구축
서비스 요청 관리 실무
- 서비스 요청 생성 및 할당 방법
- 서비스 요청 추적 및 상태 업데이트 방식
서비스 수준 계약(SLA) 활용법
- SLA의 개념 이해하기
- SLA 설정 및 관리 방법
자동화 및 워크플로우 구축 방안
- 서비스 요청 처리 과정의 자동화 기법
- 서비스 요청 전용 워크플로우 설계 방법
지식 관리 체계 구축
- 지식 자료 작성 및 관리 방법
- 지식 기반을 서비스 요청과 연동시키는 방안
멀티채널 서비스 관리 전략
- 여러 채널에서의 서비스 요청 통합 관리 방법
- 이메일, 채팅 및 소셜 미디어와의 연동 방안
고객 셀프서비스 체계 구축
- 고객 포털 설정 절차
- 고객 스스로 서비스를 이용할 수 있는 기능 제공 방안
현장 서비스 관리 기법
- 현장 서비스 운영 관련 핵심 역량 개요
- 현장 기술 인력의 스케줄링 및 배치 방법
모바일 기반 서비스 관리 활용법
- 모바일 디바이스를 활용한 서비스 운영 방식
- 모바일 앱 구성 및 사용법 안내
리포팅 기능 기초
- 서비스 관리에서 리포팅의 중요성
- 오라클 서비스 관리에서 제공되는 리포트 유형
리포트 생성 및 맞춤 설정 방법
- 기존 리포트 템플릿 활용법
- 비즈니스 요구사항에 맞게 리포트를 커스터마이징하는 기술
대시보드 및 시각화 도구 활용법
- 서비스 관리 관련 대시보드 제작 방법
- 데이터 분석을 위한 시각화 기술 활용 방안
성과 지표 및 KPI 설정 전략
- 서비스 관리에 필요한 핵심 성과 지표 이해하기
- 성과 측정값의 모니터링 및 분석 방법
데이터 보안 및 규정 준수 방안
- 서비스 관리 과정에서 데이터 보호 조치 구현
- 관련 업계 표준 및 법규 요구사항 준수 전략
기타 오라클 애플리케이션과의 통합 방법
- 오라클 ERP 및 CRM과의 연동 방안
- 각 애플리케이션 간 원활한 데이터 흐름 구현
커스터마이징 및 확장 기능 개발법
- 오라클 서비스 관리 시스템의 사용자 맞춤 설정 방법
- 추가 애드온이나 플러그인을 활용해 기능 확장시키는 기법
서비스 관리 모범 사례 탐구
- 우수한 서비스 제공을 위한 모범 운영 방식 도입 방법
- 실제 현장에서 적용된 사례와 예시 살펴보기
문제 해결 및 지원 절차
- 흔히 발생하는 이슈 및 그에 대한 대응 방안
- 오라클 기술 지원 리소스 활용법 안내
요약 및 향후 실행 계획 제시
요건
- 오라클 애플리케이션에 대한 기본적인 이해
- 고객 서비스 프로세스에 대한 기초 지식
대상 청중
- 고객 서비스 관리자
- 서비스 데스크 분석가
- IT 서비스 관리자
14 시간
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각 항목에 대한 훌륭한 설명과 연습을 위한 과제 제공.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
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그렉은 매우 인내심이 있었고 도움이 되었습니다
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
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