Course Outline

Oracle 서비스 소개 Management

  • 서비스란 무엇입니까 Management?
  • Business의 서비스 Management의 중요성
  • 주요 기능 및 이점
  • Oracle 서비스 관리 모듈

Oracle 서비스 클라우드 탐색

  • 사용자 인터페이스 개요
  • 주요 구성 요소 및 탐색 팁

사용자 및 역할 설정

  • 사용자 계정 생성 및 관리
  • 사용자 역할 및 권한 구성

서비스 요청 소개

  • 서비스 요청 유형
  • 서비스 요청의 수명주기

서비스 요청 유형 구성

  • 서비스 요청 카테고리 정의
  • 서비스 요청 양식 설정

서비스 요청 관리

  • 서비스 요청 생성 및 할당
  • 서비스 요청 추적 및 업데이트

서비스 수준 계약(SLA)

  • SLA 이해
  • SLA 구성 및 관리

자동화 및 워크플로우

  • 서비스 요청 프로세스 자동화
  • 서비스 요청에 대한 워크플로 생성

지식 Management

  • 참조 문서 생성 및 관리
  • 지식 기반을 서비스 요청과 통합

다채널 서비스 Management

  • 여러 채널에 걸친 서비스 요청 관리
  • Email, 채팅 및 소셜 미디어 통합

고객 셀프 서비스

  • 고객 포털 설정
  • 셀프 서비스 기능 활성화

현장 서비스 Management

  • 현장 서비스 기능 개요
  • 현장 서비스 기술자 예약 및 파견

모바일 서비스 Management

  • 서비스 관리를 위해 모바일 장치 사용
  • 모바일 앱 구성 및 사용

보고 소개

  • 서비스 관리에서 보고의 중요성
  • Oracle Service Management에서 사용할 수 있는 보고서 유형

보고서 생성 및 사용자 정의

  • 보고서 템플릿 사용
  • 비즈니스 요구 사항에 맞게 보고서 사용자 정의

대시보드 및 시각화

  • 서비스 관리 대시보드 만들기
  • 데이터 분석을 위한 시각화 활용

성과 지표 및 KPI

  • 서비스 관리를 위한 핵심 성과 지표
  • 성능 지표 모니터링 및 분석

데이터 보안 및 규정 준수

  • 서비스 관리에서 데이터 보안 보장
  • 업계 표준 및 규정 준수

다른 Oracle 애플리케이션과 통합

  • Oracle ERP 및 CRM과의 통합
  • 애플리케이션 간 원활한 데이터 흐름

사용자 정의 및 확장

  • Oracle 서비스 관리 사용자 정의
  • 추가 기능 및 플러그인으로 기능 확장

서비스 모범 사례 Management

  • 서비스 우수성을 위한 모범 사례 구현
  • 사례 연구 및 실제 사례

문제 해결 및 지원

  • 일반적인 문제 및 해결 방법
  • Accessing Oracle 지원 리소스

요약 및 다음 단계

Requirements

  • Oracle 응용 프로그램에 대한 기본 이해
  • 고객 서비스 프로세스에 대한 이해

청중

  • 고객 서비스 관리자
  • 서비스 데스크 분석가
  • IT 서비스 관리자
 14 Hours

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