ITIL® Foundation V5 교육 과정

1. 디지털 제품 및 서비스 관리의 핵심 개념

• 서비스 관리의 정의
• 가치, 결과, 비용 및 리스크
• 효용성과 보증
• 제품과 서비스
• 디지털 제품 및 서비스
• 서비스 제공
• 가치 공동 창출
• 이해관계자와 역할

2. 서비스 관계

• 서비스 관계의 유형
• 서비스 제공 및 사용
• 서비스 소비자 역할
• 서비스 품질과 서비스 수준 특성
• 서비스 경험

3. 서비스 관리의 네 가지 차원

• 조직과 사람
• 정보와 기술
• 파트너와 공급자
• 가치 스트림과 프로세스

4. ITIL 서비스 가치 시스템(SVS)

• SVS의 목적
• SVS의 구성 요소
• 입력과 출력
• 거버넌스
• 지속적인 개선

5. ITIL 지침 원칙

• 가치에 초점을 맞추기
• 현재 상태에서 시작하기
• 피드백과 함께 점진적으로 진행하기
• 협력하고 투명성을 촉진하기
• 전반적으로 생각하고 일하기
• 간단하고 실용적이게 유지하기
• 최적화와 자동화하기

6. 서비스 가치 체인

• 계획
• 개선
• 참여
• 설계 및 전환
• 취득 또는 구축
• 제공 및 지원

7. ITIL 관리 실천 방법론

• 인시던트 관리
• 문제 관리
• 변경 활성화
• 서비스 데스크
• 서비스 요청 관리
• 서비스 수준 관리
• 모니터링 및 이벤트 관리
• 지속적인 개선

8. 가치 스트림과 가치 스트림 매핑

• 가치 스트림의 정의
• 가치 스트림 매핑
• 병목 현상 식별
• 워크플로 최적화

9. 지속적인 개선

• 지속적인 개선 모델
• 측정 및 메트릭스
• 개선 이니셔티브

10. ITIL과 다른 프레임워크

• 애자일(Agile)
• 디바옵스(DevOps)
• PRINCE2
• 리ーン(Lean)