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코스 개요
헬프데스크 주권
- 클라우드 헬프데스크가 고객 대화와 메타데이터를 노출하는 이유.
- Zammad 아키텍처: Rails, PostgreSQL, Redis 및 Elasticsearch.
- osTicket, Request Tracker, OTRS와의 비교.
설치 및 구성
- Debian/Ubuntu 또는 Docker Compose를 통한 패키지 설치.
- 데이터베이스 설정, 마이그레이션 및 초기 관리자 생성.
- 전체 텍스트 검색을 위한 Elasticsearch 통합.
- SMTP, IMAP, Microsoft 365 채널 구성.
티켓 관리
- 여러 채널에서 티켓 생성 및 병합.
- 상태, 우선순위, 유형 및 태그.
- 매크로, 템플릿 및 표준 응답.
- 내부 메모 및 고객에게 보이는 기사 제어.
워크플로우 및 자동화
- 라우팅 및 알림을 위한 트리거 기반 자동화.
- 에스컬레이션 및 정리 작업을 위한 예약된 작업.
- 캘린더 인식 타겟을 포함한 SLA 정의.
- 개요 및 사용자 정의 티켓 필터.
사용자 및 조직 관리
- 에이전트, 고객 및 조직 계층.
- 역할 기반 권한 및 그룹 할당.
- LDAP 및 SAML 인증.
- 고객 포털 및 셀프 서비스 등록.
지식 기반 및 보고
- 내부 및 공개 지식 기반 기사 생성.
- 티켓 볼륨, 응답 시간, 만족도 대시보드.
- 사용자 정의 보고서 생성 및 CSV 내보내기.
- 시간 계정 처리 및 청구 통합.
통합 및 유지 관리
- 외부 시스템을 위한 웹훅 알림.
- 사용자 정의 통합 및 모바일 앱을 위한 API.
- 데이터베이스 및 첨부 파일의 백업 및 복원.
- 업그레이드 절차 및 플러그인 관리.
요건
- 중급 수준의 리눅스 및 웹 애플리케이션 관리.
- 고객 지원 워크플로우 및 SLA 개념 이해.
- PostgreSQL 및 Ruby on Rails 기본 사항에 대한 친숙함.
대상
- Zendesk, Freshdesk 또는 ServiceNow를 대체하는 지원 관리자.
- 온프레미스 티켓 및 고객 데이터 보관이 필요한 조직.
- 투명한 지원 운영을 구축하는 오픈소스 지지자.
14 시간
회원 평가 (3)
Konrad가 설명한 세부 사항입니다.
Sander - Cobbler
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기계 번역됨
켈리 박사는 매우 우수하셨으며 여러 유용한 팁을 소개해주셨습니다. 특히, 그가 우리 질문에 응답하고 즉석에서 문제를 해결하려고 하는 태도를 많이 감명받았습니다.
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Luke was very knowledgeable and helpful throughout the training, including answering some questions which were probably more advanced than the course.
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