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코스 개요
헬프데스크 주권
- 클라우드 헬프데스크가 고객 대화와 메타데이터를 노출하는 이유.
- Zammad 아키텍처: Rails, PostgreSQL, Redis 및 Elasticsearch.
- osTicket, Request Tracker, OTRS와의 비교.
설치 및 구성
- Debian/Ubuntu 또는 Docker Compose를 통한 패키지 설치.
- 데이터베이스 설정, 마이그레이션 및 초기 관리자 생성.
- 전체 텍스트 검색을 위한 Elasticsearch 통합.
- SMTP, IMAP, Microsoft 365 채널 구성.
티켓 관리
- 여러 채널에서 티켓 생성 및 병합.
- 상태, 우선순위, 유형 및 태그.
- 매크로, 템플릿 및 표준 응답.
- 내부 메모 및 고객에게 보이는 기사 제어.
워크플로우 및 자동화
- 라우팅 및 알림을 위한 트리거 기반 자동화.
- 에스컬레이션 및 정리 작업을 위한 예약된 작업.
- 캘린더 인식 타겟을 포함한 SLA 정의.
- 개요 및 사용자 정의 티켓 필터.
사용자 및 조직 관리
- 에이전트, 고객 및 조직 계층.
- 역할 기반 권한 및 그룹 할당.
- LDAP 및 SAML 인증.
- 고객 포털 및 셀프 서비스 등록.
지식 기반 및 보고
- 내부 및 공개 지식 기반 기사 생성.
- 티켓 볼륨, 응답 시간, 만족도 대시보드.
- 사용자 정의 보고서 생성 및 CSV 내보내기.
- 시간 계정 처리 및 청구 통합.
통합 및 유지 관리
- 외부 시스템을 위한 웹훅 알림.
- 사용자 정의 통합 및 모바일 앱을 위한 API.
- 데이터베이스 및 첨부 파일의 백업 및 복원.
- 업그레이드 절차 및 플러그인 관리.
요건
- 중급 수준의 리눅스 및 웹 애플리케이션 관리.
- 고객 지원 워크플로우 및 SLA 개념 이해.
- PostgreSQL 및 Ruby on Rails 기본 사항에 대한 친숙함.
대상
- Zendesk, Freshdesk 또는 ServiceNow를 대체하는 지원 관리자.
- 온프레미스 티켓 및 고객 데이터 보관이 필요한 조직.
- 투명한 지원 운영을 구축하는 오픈소스 지지자.
14 시간
회원 평가 (2)
켈리 박사는 매우 우수하셨으며 여러 유용한 팁을 소개해주셨습니다. 특히, 그가 우리 질문에 응답하고 즉석에서 문제를 해결하려고 하는 태도를 많이 감명받았습니다.
John - San Manuel Band of Mission Indians
코스 - Microsoft SCCM
기계 번역됨
1. 매우 자세한 과정 2. 매우 잘 아는 강사 3. 훌륭한 설명과 예시
Byron Pisani - Manulife
코스 - Chef Configuration Management
기계 번역됨