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코스 개요
헬프데스크 자율성 보장
- 클라우드형 헬프데스크가 고객 대화 내용 및 메타데이터를 노출시키는 이유
- Zammad의 아키텍처: Rails, PostgreSQL, Redis, Elasticsearch의 역할과 상호작용
- osTicket, Request Tracker, OTRS와 비교 분석
설치 및 설정 과정
- Debian/Ubuntu 패키지를 통한 설치 혹은 Docker Compose 활용하기
- 데이터베이스 구성, 마이그레이션 및 최초 관리자 생성
- 전체 텍스트 검색을 위한 Elasticsearch 연동
- SMTP, IMAP 및 Microsoft 365 채널 설정하기
티켓 관리 기능
- 다양한 채널에서 유입되는 티켓 생성 및 병합 처리
- 상태, 우선순위, 유형, 태그 설정 방법
- 매크로, 템플릿 및 미리 준비된 응답 문구 활용하기
- 내부 메모와 고객에게 노출되는 콘텐츠 간 차별화 관리
워크플로우 및 자동화 기능
- 조건에 따른 자동 라우팅과 알림 전송 설정
- 시간 기반 작업: 에스컬레이션 및 정리 절차 지정하기
- 달력 정보를 반영한 SLA 목표치 구성
- 사용자 정의 티켓 필터 및 개요 화면 생성
사용자 및 조직 관리 방식
- 상담원, 고객 및 기업 내 조직 계층 구조 구성하기
- 역할별 접근 권한 설정 및 그룹 할당 방법
- LDAP 및 SAML 인증 체계 도입 시나리오
- 고객 포털과 자가 등록 기능 구현하기
지식 베이스와 리포팅 기능
- 내부용 및 외부 공개형 지식베이스 글 작성 기법
- 티켓 발생량, 응답 시간, 고객 만족도 분석 대시보드 활용
- 맞춤형 보고서 생성 및 CSV 파일 내보내기 기능
- 업무 소요 시간 측정 및 과금 연동 방법
연동 시스템 관리 및 유지보수
- 외부 애플리케이션과의 실시간 연결을 위한 웹훅 구현
- 맞춤형 연동 솔루션이나 모바일 앱 개발을 지원하는 API 활용법
- 데이터베이스 및 첨부 파일 백업·복구 절차 수립하기
- 버전 업그레이드 가이드라인 및 플러그인 관리 전략
요건
- 리눅스 운영 및 웹 애플리케이션 관리에 대한 중급 수준의 지식
- 고객 지원 프로세스와 SLA 개념에 대한 이해
- PostgreSQL 및 Ruby on Rails 기초에 대한 친숙함
대상 청중
- Zendesk, Freshdesk 또는 ServiceNow를 대체하려는 지원 관리자들
- 티켓 및 고객 데이터의 온프레미스 보관이 필요한 조직
- 투명성 있는 지원 운영 체계 구축을 원하는 오픈소스 지지자들
14 시간